Территориальный отдел Роспотребнадзора по Южному берегу Крыма информирует о действиях при покупке некачественного товара на маркетплейсе

Маркетплейс — это площадка, на которой свои товары предлагают разные продавцы. Владелец данной площадки выступает в качестве посредника или агрегатора, которому, как правило, не принадлежат размещенные на нем товары (хотя в последнее время все чаще маркетплейс выступает также в роли продавца).

Понятие «маркетплейс» в законодательстве пока не зафиксировано, и отдельного документа, регламентирующего работу таких площадок, нет. Поэтому до изменения ситуации права покупателей маркетплейсов защищает общий закон «О защите прав потребителей» (далее — Закон), в том числе в части, касающейся интернет-торговли, потому что маркетплейсы действуют онлайн. По общему правилу (п. 2.1 ст. 12 Закона) владелец маркетплейса несет ответственность за убытки, причиненные потребителю, если предоставил ему недостоверную или неполную информацию о товаре. Однако он не будет нести ответственность в том случае, если такая информация была предоставлена ему продавцом и владелец маркетплейса опубликовал ее без изменений.
В соответствии с Законом (ст. 10) продавец должен предоставлять покупателям необходимую и достоверную информацию о товарах. В частности: наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение; Сведения об основных потребительских свойствах товаров; Цена в рублях; Гарантийный срок (если он есть); Правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (если есть нюансы); Срок службы или годности товаров. Донести эту информацию можно в технической документации, на этикетке, ценнике, в случае с маркетплейсами — в карточке товара. Кроме того, так как в данном случае речь идет о дистанционной торговле, есть и дополнительные требования (ст. 26.1 Закона). В частности, покупателю должны предоставить:

• Адрес (место нахождения) продавца.
• Место изготовления товара.
• Информацию о доставке товара.
• Информацию о порядке оплаты товара.
• Срок, в течение которого действует предложение о заключении договора.

При дистанционном способе продажи товара продавец предоставляет потребителю полную и достоверную информацию, характеризующую предлагаемый товар, — поэтому применительно к маркетплейсам в карточках товаров должны быть описание и фотографии, которые дают максимальное представление о товаре — его комплектации, размере, цвете и так далее. При этом важно учитывать, что даже самые подробные фотографии и видео не дадут такого же представления, как демонстрация товара в торговом зале офлайн-магазина. С этим связаны более мягкие правила возврата товаров, которые не устроили покупателей по цвету, размеру, комплектации, свойствам. Вернуть товар можно, если он «сам на себя не похож» по сравнению с карточкой товара. При этом покупателю даже не придется ничего доказывать, и «отговориться» разницей передачи цветов на разных мониторах продавец также не сможет. Такая возможность гарантирована Законом (ст. 18). Если в товаре обнаружился недостаток, покупатель может предъявить одно из следующих требований по своему выбору:

• Замена на такой же товар той же марки (модели, артикула).
• Замена на такой же товар другой марки (модели, артикула) с перерасчетом.
• Соразмерное уменьшение покупной цены.
• Безвозмездное устранение недостатков.
• Возврат денег.

Обратите внимание! Многое зависит от того, установлен ли на товар гарантийный срок. Если гарантия на товар есть, то продавец будет отвечать за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. Если же гарантийный срок установлен не был, то бремя доказывания недостатков ложится на покупателя. Когда обнаруживается недостаток, возникший не по вине потребителя, вернуть можно любой товар. Но если речь идет о технически сложных товарах, то могут быть нюансы. Важно! Вскрывать товар желательно рядом с работником пункта выдачи под камерой или в присутствии курьера. Это будет доказательством того, что товар не подменил и не сломал сам же покупатель. Покупатель может отказаться от товара на любом этапе — до того момента, как он принял заказ у курьера, оплатил (если не сделал этого ранее) и подписал документы, в которых согласился на передачу товара. То есть, если вы передумали, нашли лучшее предложение или поняли, что товар вам не подойдет, можно отменять заказ даже тогда, когда курьер уже стоит на пороге. Единственное исключение — товары с индивидуально-определенными свойствами, если они могут быть использованы исключительно приобретающим его потребителем (например, которые создавались по индивидуальному заказу), но обычно на маркетплейсах такие не предлагают. В  законе есть понятие так называемых «невозвратных товаров», их нельзя сдать обратно в магазин, если не обнаружен брак. К ним относятся, например, белье, косметика, медицинские товары. Но если речь идет о покупке на маркетплейсе, это ограничение не действует! Связано такое «послабление» с тем, что карточка товара не передает полную и исчерпывающую информацию о товаре, поэтому есть вероятность, что покупатель окажется разочарован итоговым видом приобретенной вещи. Поэтому от товара, купленного онлайн, можно отказаться даже тогда, когда он формально подпадает под категорию невозвратных. Вернуть товар можно в течение семи дней. А если продавец не предоставил информацию о порядке и сроках возврата товара, срок увеличивается до трех месяцев. Иногда маркетплейсы информацию о возврате товара как бы указывают, но публикуют ее таким образом, что ее сложно найти, а зачастую покупатели о ней вообще не знают. Если при этом вернуть товар нужно, возникает спорная и неоднозначная ситуация. С одной стороны, обязанность продавца, предусмотренная пунктом 3 статьи 26.1 Закона (сообщить об условиях возврата), признается исполненной также в случае предоставления потребителю информации с помощью электронных и иных технических средств. С другой — получается, что на покупателя ложится обязанность отыскать эту информацию самому. Обычно все данные о товаре указываются в карточке, а порядок и сроки возврата — на сайте или в приложении агрегатора. В любом случае при отказе продавца или агрегатора удовлетворить требование в добровольном порядке придется обращаться в суд. Первый шаг — составить претензию на адрес администрации организации (или воспользоваться формой обратной связи — и пообщаться непосредственно с продавцом или отделом обработки претензий). Скорее всего, попросят предоставить доказательства недостатков товара (если речь идет о дефектах). Если принимается положительное решение, товар можно вернуть (приедет курьер, или потребуется отнести вещь в пункт выдачи заказов), а деньги перечислят обратно на счет покупателя. Если запрос не удовлетворяют, можно направить официальную жалобу на бумаге на адрес администрации организации. Составьте ее в двух экземплярах, один должен остаться у вас. Так как речь об онлайн-площадке, высылать жалобу нужно на юридический адрес заказным письмом.

Если и это не приносит своих плодов, можно обращаться с иском в судебные органы.