Человекоцентричность: «Диалог» повышает стандарты работы с обратной связью

Государственные и общественные интересы, как и повышение уровня жизни, сложно выстроить без качественной обратной связи от граждан. Об этом заявили на III Всероссийском Форуме по развитию и цифровой трансформации городов «Умный город». Участниками дискуссии «Обратная связь: вызовы и перспективы», инициированной АНО «Диалог», стали руководители территорий и государственные служащие.

За последние полтора года совместно с сетью Центров управления регионами компания «Диалог» сформировала стандарты обратной связи в субъектах РФ. Коммуникация с жителями в интернете, социальных сетях становится основой для принятия управленческих решений, а главной ценностью работы госслужащих является человек.

«В фокусе государства находится человек и его проблемы — в этом суть человекоцентричности. Перед нами стоит цель по формированию новых стандартов работы с обращениями. Необходимо улучшать не только показатели по сроку реагирования, но и само качество ответов. Вежливая оперативная отписка, которая не удовлетворяет запрос гражданина, в ряде случаев пуста и неэффективна. Люди должны ощущать реальную пользу от коммуникации с властью», — рассказал замглавы АНО «Диалог Регионы» Вадим Никишин.

По итогам дискуссии участники резюмировали необходимость интеграции лучших практик по работе с обратной связью. Человекоцентричность должна стать основой деятельности чиновников, а их присутствие на удобных для жителей площадках, в соцсетях, — обязательным условием коммуникации.

«Все органы местного самоуправления Крыма активно используют современные форматы работы для коммуникации с гражданами. Обращения крымчан в соцсетях помогают вывить системные проблемы, принять управленческие решения, чтобы избежать их повторения. Сегодня жители республики получают первичный ответ на свое обращение в среднем за 3 часа 59 минут. Помимо скорости, ЦУР контролирует и качество ответа. Он не должен быть формальным, с обилием канцеляризмов и цитирования нормативно-правовых актов», — отметил руководитель Центра управления регионом Республики Крым Артём Артёменко.