Еще одна революция в цифровом мире: теперь в работе МФЦ помогает искусственный интеллект

Анализ тысяч звонков и распределение потоков посетителей – это всё, что выполняет теперь программа, а не сотрудники вручную. Благодаря умному интерфейсу систематизировались нагрузки даже на самые популярные услуги, теперь они доступны без ожидания.

На экране отчётливо видны результаты анализа работы колл-центра и обработки звонков, выполненного искусственным интеллектом. Если раньше понять причины неудовлетворённости клиента было довольно сложно, то сейчас система прослушивает каждый звонок, анализирует обращение и даже эмоциональный фон звонившего.

Ежедневно поступает от 300 до 500 звонков, которые обслуживают всего пять специалистов. Колл-центр МФЦ – единственный на всю республику. Анализ этого направления помог оптимизировать работу и определить наиболее востребованные услуги. Благодаря этому удалось усовершенствовать процесс предоставления услуг и сделать его более эффективным.

Второе направление, с которым работала программа, – это оптимизация очереди. Благодаря новой системе удалось значительно сократить время ожидания для заявителей. Особенно заметные результаты достигнуты по услугам Росреестра: теперь они доступны без очередей.

Искусственный интеллект анализирует текущую нагрузку, учитывает графики работы, отпуска и больничные сотрудников. На основе этих данных система формирует оптимальное расписание, помогает сотрудникам принимать взвешенные решения, а также дает рекомендации, которые позволяют эффективно распределить услуги и сделать процесс получения документов более удобным для людей.

Идея внедрить искусственный интеллект для анализа работы появилась ещё в прошлом году. После тщательного анализа определены два наиболее важных направления.

Для успешной работы 20 сотрудников центра уже прошли обучение в РАНХиГС. Ещё двое скоро отправятся осваивать новые знания на базе Сбера. К следующему году планируется внедрить до 10 новых программных комплексов.

Репортаж: Яна Мурылёва, Александр Ушаков