Доверие на нуле: россияне массово охладели к банкам

Уровень доверия и лояльности к своим банкам у россиян упал практически до нуля. Об этом свидетельствуют исследования, проведенные многопрофильным аналитическим центром НАФИ, сообщает агентство РБК.

По данным аналитического центра, уровень лояльности, который оценивается на основании индекса NPS (готовность рекомендовать банк другим людям – ред.) упал до 1,3 пункта. Это самый низкий показатель за последние пять лет. Только с начала года падение составило 3,7 пункта (в начале года индекс был на уровне пяти пунктов – ред.). Если же сравнивать текущие результаты с данными пятилетней давности, то падение составило более 40 пунктов (пять лет назад индекс составлял 43 пункта – ред.).

"Немногим более трети клиентов банков – 36,7% - с высокой вероятностью порекомендуют свой банк родственникам и знакомым (так называемые "промоутеры" – ред.)", - пояснили авторы исследования, добавив, что в 2016 году этот показатель был на уровне 57%, а в начале 2020 года – на уровне 39%.

При этом, согласно данным исследования, доля клиентов, которые недовольны работой своего банка и, возможно, ищут ему замену, немногим отличается от "промоутеров" – "критиками" стали 35,4% опрошенных. И всего 27,9% пользователей банков считают себя в целом удовлетворенными работой банка, но не собираются его кому бы то ни было рекомендовать (так называемые "нейтралы" – ред.). Всего в 2020 году НАФИ опросил 67 тысяч человек из всех регионов России.

Наблюдения аналитиков показывают, что за прошедшие годы сократилась и доля "промоутеров" – тех, кто готов был рекомендовать банк, и доля "нейтралов", которые пассивно пользовались услугами, не спеша советовать их другим. Основными причинами растущего недовольства при этом становится растущая финансовая грамотность россиян, которые уже способны сравнивать предложения разных банков, а также навязывание банками других финансовых инструментов своим клиентам, которые часто в них не нуждаются.

По мнению замгендиректора НАФИ Тимура Аймалетдинова, сегодня пользователи зачастую воспринимают финансовые организации не иначе как IT-сервисы, которые должны в первую очередь обеспечивать скорость и ясность операций.

"Любой сервис сегодня должен быть быстрым и понятным – именно такие требования предъявляют россияне к финансовым организациям. К тому же современный мир – это мир, стремящийся к разнообразию и краткосрочным отношениям потребителей и поставщиков услуг. Удерживать лояльность в таких условиях многократно сложнее, чем пять-десять лет назад", - пояснил Аймалетдинов.